SLA — Acordo de Nível de Serviço
Última atualização: 08 de maio de 2026 — Versão 1.0
1. Objetivo
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os compromissos de disponibilidade, desempenho e suporte que a Pub System Tecnologia Ltda. oferece aos seus clientes, diferenciados por plano contratado.
2. Disponibilidade (Uptime)
| Plano | Uptime Garantido | Downtime Máximo/Mês |
|---|---|---|
| FREE | 99,0% | ~7h 18min |
| BASIC | 99,5% | ~3h 39min |
| PRO | 99,8% | ~1h 27min |
| ENTERPRISE | 99,9% | ~43min |
O uptime é calculado mensalmente, excluindo janelas de manutenção programada com aviso prévio de 24h.
3. Suporte
| Plano | Canal | Horário | Tempo de Resposta |
|---|---|---|---|
| FREE | Dias úteis | 72h úteis | |
| BASIC | E-mail + Chat | Seg-Sex 9h-18h | 24h úteis |
| PRO | E-mail + Chat + WhatsApp | Seg-Sáb 8h-22h | 8h úteis |
| ENTERPRISE | Todos os canais + CS dedicado | 24/7 | 2h |
4. Manutenção Programada
- Janelas de manutenção são anunciadas com no mínimo 24 horas de antecedência
- Preferência por horários de baixo uso (02h–05h, horário de Brasília)
- Manutenções de emergência podem ocorrer sem aviso prévio em casos de segurança crítica
- Tempo máximo por janela de manutenção planejada: 2 horas
5. Backup e Recuperação
- Frequência: Backup diário automático do banco de dados
- Retenção: 7 dias para planos FREE/BASIC, 30 dias para PRO/ENTERPRISE
- RTO (Recovery Time Objective): 4 horas para falhas graves
- RPO (Recovery Point Objective): 24 horas (última backup)
- Imagens: armazenadas no Google Cloud Storage com redundância geográfica
6. Compensações por Violação do SLA
Caso o uptime garantido não seja atingido em um mês, o cliente terá direito a créditos no serviço:
| Uptime Real | Crédito |
|---|---|
| Entre meta - 0,5% | 5% do valor mensal |
| Entre meta - 1,0% | 10% do valor mensal |
| Abaixo de meta - 1,0% | 25% do valor mensal |
Créditos são aplicados na próxima fatura. Não aplicável ao plano FREE. Para solicitar crédito, entre em contato em até 30 dias após o incidente.
7. Exclusões do SLA
O SLA não se aplica a interrupções causadas por:
- Força maior (desastres naturais, guerras, pandemias)
- Ações do próprio cliente (uso abusivo, scripts automatizados)
- Falhas em serviços de terceiros além do nosso controle (provedores de internet, DNS)
- Janelas de manutenção programadas e comunicadas
- Ataques DDoS de grande escala
8. Contato para Incidentes
- Email: suporte@pubsystem.com.br
- Incidentes críticos (PRO/ENTERPRISE): via WhatsApp Business
- Status da plataforma: status.pubsystem.com.br